Jak poznat proces vhodný k automatizaci

Automatizace může výrazně snížit administrativu, chybovost a dobu zpracování. Ne každý ruční proces je ale vhodným kandidátem. Automatizovat špatně nastavený, nestabilní nebo málo využívaný proces často znamená pouze převést jeho problémy do dražší technologické podoby.

Před výběrem nástroje je proto potřeba ověřit, zda má proces dostatečný objem, předvídatelná pravidla, dostupná data a měřitelný přínos. Teprve potom lze rozumně rozhodnout, co automatizovat, jakým způsobem a v jakém pořadí.

Nejdříve určete skutečný problém

Požadavek „potřebujeme to automatizovat“ často nepopisuje příčinu problému. Za požadavkem může být například:

• příliš mnoho ručního přepisování,
• dlouhá doba zpracování,
• vysoká chybovost,
• závislost na jednom zkušeném člověku,
• obtížné dohledávání stavu požadavku,
• opakované kontroly stejných údajů,
• nedostatečná auditní stopa,
• nebo rostoucí objem práce, který už tým nezvládá.

Automatizace je pouze jednou z možných odpovědí. Někdy větší přínos přinese odstranění zbytečného schválení, sjednocení vstupních formulářů, změna odpovědností nebo lepší využití systému, který už firma má.

Sedm znaků vhodného procesu

1. Proces se často opakuje

Čím vyšší je počet zpracovaných případů, tím větší prostor existuje pro úsporu času. Proces prováděný několikrát denně má obvykle vyšší automatizační potenciál než činnost, která probíhá jednou za čtvrt roku.

Samotný objem ale nestačí. Důležitá je také pracnost jednoho případu a množství následných kontrol.

2. Jednotlivé kroky se dají popsat pravidly

Vhodný kandidát má alespoň základní rozhodovací logiku:

• když nastane určitá podmínka, provede se konkrétní krok;
• když údaj chybí, případ se vrátí k doplnění;
• když hodnota překročí limit, vyžaduje se schválení;
• když systém najde nesoulad, případ předá člověku.

Proces nemusí být zcela bez výjimek. Musí však být možné odlišit běžné případy od situací, které vyžadují individuální posouzení.

3. Vstupy mají předvídatelnou podobu

Automatizace potřebuje pracovat s dostupnými a dostatečně kvalitními vstupy. Mohou přicházet z formuláře, e-mailu, tabulky, dokumentu, databáze nebo jiného systému.

Čím více se vstupy liší, tím složitější a rizikovější řešení bude. U dokumentů nebo e-mailů lze využít vytěžování dat a jazykové modely, ale i zde musí být stanoven způsob kontroly výsledku a řešení nejistých případů.

4. Potřebná data jsou dostupná

Je nutné vědět:

• kde jsou data uložena,
• kdo k nim má přístup,
• zda je lze bezpečně načíst,
• zda jsou aktuální,
• zda mají jednoznačný význam,
• a zda je možné výsledek zapsat do cílového systému.

Proces může vypadat jednoduše, ale bez dostupných dat nebo vhodného rozhraní může být realizace nepřiměřeně složitá.

5. Výjimky jsou známé a zvládnutelné

Téměř každý proces obsahuje výjimky. Problém nevzniká jejich samotnou existencí, ale tehdy, když je nikdo nedokáže popsat nebo se každý případ řeší jinak.

Dobře navržená automatizace nemusí zpracovat vše. Může bezpečně vyřešit běžné případy a nestandardní situace předat uživateli společně s potřebnými informacemi.

6. Přínos lze alespoň orientačně vyčíslit

Přínosem nemusí být pouze snížení počtu pracovních hodin. Patří sem také:

• kratší doba zpracování,
• nižší chybovost,
• méně reklamací nebo oprav,
• rychlejší reakce na zákazníka,
• lepší zastupitelnost,
• vyšší dohledatelnost,
• omezení rizika zmeškaných lhůt,
• nebo možnost zvládnout vyšší objem bez dalšího náboru.

Očekávaný přínos je potřeba porovnat nejen s cenou implementace, ale také s náklady na provoz, podporu, licence, údržbu a řešení změn.

7. Proces má vlastníka

Někdo musí být schopný rozhodnout:

• jak má cílový proces fungovat,
• která pravidla platí,
• jaké výjimky jsou přijatelné,
• kdo bude kontrolovat výsledek,
• a kdo převezme odpovědnost za provoz po nasazení.

Bez vlastníka procesu se technické řešení snadno stane projektem, o který po spuštění nikdo skutečně nepečuje.

Kdy automatizaci raději odložit

Automatizace nemusí být vhodná, pokud:

• proces se právě zásadně mění,
• jednotlivé případy vyžadují převážně odborný úsudek,
• pravidla nejsou sjednocená,
• vstupní data jsou nekvalitní nebo nedostupná,
• objem případů je příliš nízký,
• úspora neodpovídá nákladům na řešení,
• nebo není jasné, kdo má za proces odpovědnost.

Varovným signálem je také situace, kdy se automatizací pouze zakrývá dlouhodobě nevyřešený organizační problém.

Orientační kontrolní otázky

Před zahájením projektu si položte následující otázky:

1. Kolikrát denně nebo měsíčně proces probíhá?
2. Kolik času zabere jeden případ?
3. Které kroky jsou čistě rutinní?
4. Kde vznikají nejčastější chyby a prodlevy?
5. Lze rozhodovací pravidla jednoznačně popsat?
6. Jaké výjimky musí řešit člověk?
7. Jsou potřebná data dostupná v digitální podobě?
8. Lze řešení napojit na používané systémy?
9. Jaký finanční nebo provozní přínos očekáváme?
10. Kdo bude vlastníkem cílového procesu?

Čím více odpovědí je konkrétních a doložitelných, tím lépe lze odhadnout skutečný automatizační potenciál.

Co má předcházet výběru nástroje

Před porovnáváním technologií a dodavatelů doporučuji připravit alespoň:

• mapu současného stavu procesu AS-IS,
• přehled problémů, výjimek a ručních zásahů,
• návrh zjednodušeného cílového stavu TO-BE,
• seznam požadavků na data, systémy a oprávnění,
• orientační výpočet přínosů a nákladů,
• a jasná kritéria, podle kterých bude řešení převzato.

U složitějšího nebo rizikovějšího procesu je vhodné začít pilotem. Ten ověří technickou proveditelnost, kvalitu dat i reálný přínos na omezeném vzorku případů.

Automatizace není cíl sama o sobě

Smyslem automatizace není nasadit co nejvíce technologií. Smyslem je vytvořit proces, který je rychlejší, spolehlivější, lépe kontrolovatelný a ekonomicky obhajitelný.

Správná otázka proto nezní pouze „Lze tento proces automatizovat?“, ale především:

„Jaká změna přinese nejlepší poměr mezi přínosem, náklady a provozním rizikem?“

Někdy bude odpovědí automatizace. Jindy úprava procesu, lepší využití současného systému nebo kombinace několika menších změn.